ตอนที่ 1 — การประชุมที่ไม่มีใครฟัง
เสียงเพลงแจ๊สเบาๆ คลอไปกับเสียงแก้วกระทบกัน แสงไฟสลัวของบาร์หรูสะท้อนบนขวดวิสกี้สีอำพัน เอกภพ จิบเครื่องดื่มในมืออย่างใจเย็น เขากำลังรอคอย
“กวิน” นักธุรกิจรุ่นน้องที่เขานัดหมายมาเพื่อพูดคุยเรื่องธุรกิจ
“กวิน”
เป็นเด็กหนุ่มไฟแรงที่เพิ่งเปิดบริษัทที่ปรึกษาด้านการตลาดออนไลน์ได้ไม่นาน แต่กลับมีปัญหาที่ทำให้เขาไม่สบายใจ
“พี่เอกครับ พอดีผมมีเรื่องอยากจะขอคำปรึกษาครับ” กวินเปิดฉากขึ้นทันทีที่เห็นเอกภพ
“ว่ามาเลยน้อง มีอะไร” เอกภพตอบพลางส่งรอยยิ้มให้
“คือช่วงนี้ลูกค้าผมเริ่มลดลงครับ หลายๆ เจ้าก็เริ่มมองหาที่ปรึกษาเจ้าอื่น ผมก็ไม่เข้าใจว่าทำไม ทั้งๆ ที่เราก็ทำงานเต็มที่แล้ว” กวินเล่าด้วยน้ำเสียงเหนื่อยหน่าย
“แล้วทำไมถึงคิดว่าเขาจะไปล่ะ” เอกภพถาม
“ผมก็ไม่แน่ใจครับ แต่ดูจากผลงานของเราแล้วก็ไม่ได้แย่ลงนะ ลูกค้าเก่าก็ยังคงอยู่ แต่ลูกค้าใหม่หามันยากขึ้นเรื่อยๆ แล้วก็มีลูกค้าบางรายที่เคยดีๆ กับเรา อยู่ๆ ก็หายเงียบไปเลย” กวินถอนหายใจ
“พี่คิดว่ามันเป็นเพราะอะไรครับ” เอกภพเลิกคิ้ว
“น้องเคยสังเกตไหมว่าเวลาเราไปประชุมกับลูกค้า ส่วนใหญ่แล้วใครเป็นคนพูดมากที่สุด”
“ก็… น่าจะเป็นผมนะครับ ผมพยายามจะอธิบายให้เขาเห็นถึงศักยภาพของทีมเรา จุดเด่นของเรา แล้วก็กลยุทธ์ต่างๆ ที่เราจะทำ” กวินตอบอย่างมั่นใจ
“แล้วลูกค้าล่ะ เขาฟังอยู่เฉยๆ ใช่ไหม”
“ครับ ส่วนใหญ่ก็ฟังแหละครับ บางทีก็พยักหน้า บางทีก็ถามคำถามนิดหน่อย แต่ก็ไม่ได้มีอะไรพิเศษ” เอกภพวางแก้วลง
“นี่แหละประเด็นที่น้องพลาด”
“พลาดเรื่องอะไรครับ” กวินเริ่มรู้สึกสับสน
“น้องคิดว่าการอธิบายให้ลูกค้าฟังเยอะๆ คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจงั้นเหรอ” เอกภพย้อนถาม
“ก็… ผมคิดว่าการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน มันทำให้ลูกค้ามั่นใจในตัวเรามากขึ้นนะครับ”
“แต่น้องลืมไปว่าในโลกธุรกิจที่แข่งขันกันสูง ทุกคนต่างก็มีข้อมูลอยู่แล้ว” เอกภพพูดต่อ
“สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ไม่ใช่แค่ข้อมูล แต่คือ ‘ความเชื่อ’ ที่จะเลือกเรา เหนือกว่าคู่แข่งคนอื่นๆ ที่ก็เสนอข้อมูลคล้ายๆ กัน”
“ความเชื่อ… หมายความว่าไงครับ” กวินถามด้วยความสงสัย
“ลองคิดดูนะ เวลาเราไปคุยกับใครสักคน แล้วเขาเอาแต่พูดๆๆๆ อยู่คนเดียว เราจะรู้สึกยังไง”
“ก็… รู้สึกเหมือนโดนยัดเยียดข้อมูลครับ ไม่ค่อยอยากฟังเท่าไหร่” กวินยอมรับ
“ใช่เลย แล้วถ้าเราพูดน้อยลง แล้วหันไปฟังเขามากขึ้นล่ะ”
“อืม… ก็รู้สึกดีกว่าครับ เหมือนเขาใส่ใจเรา”
“แล้วถ้าเราเข้าใจปัญหาของเขาจริงๆ แล้วเสนอทางออกที่ตรงจุดล่ะ”
“แน่นอนครับ ยิ่งรู้สึกดีเข้าไปใหญ่” เอกภพยิ้ม
“นั่นแหละคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เขาต้องการคนที่จะเข้าใจเขา เห็นปัญหาของเขา และเสนอทางออกที่ดีที่สุดให้เขา ไม่ใช่แค่คนที่จะมาอธิบายว่าตัวเองเก่งแค่ไหน”
“แต่ผมก็พยายามเข้าใจปัญหาของเขานะครับ” กวินแย้ง
“น้องอาจจะคิดว่าเข้าใจ แต่จริงๆ แล้วน้องแค่ฟังสิ่งที่เขาพูดตรงๆ แล้วตีความไปตามนั้น โดยที่ไม่ได้ลงลึกไปถึงแก่นของปัญหาจริงๆ” เอกภพอธิบาย
“ธุรกิจมันไม่ใช่เรื่องของการพูดเก่ง แต่มันคือเรื่องของการ ‘ได้ยิน’ และ ‘เข้าใจ’ อย่างแท้จริง”
“แล้วผมควรจะทำอย่างไรดีครับ” กวินถามอย่างมีความหวัง
“ในทุกการประชุม ทุกการพูดคุย แทนที่จะคิดว่า ‘ฉันจะพูดอะไรให้ลูกค้าฟัง’ ให้เปลี่ยนเป็น ‘ฉันจะฟังอะไรจากลูกค้า’ แล้ว ‘ฉันจะเข้าใจอะไรจากสิ่งที่เขาพูด’ ให้ได้มากที่สุด” เอกภพให้คำแนะนำ
“ลองสังเกตดูว่าเขาเน้นย้ำเรื่องอะไร เขาบ่นเรื่องอะไร มีความกังวลอะไรซ่อนอยู่ภายใต้คำพูดเหล่านั้น”
“การฟังอย่างตั้งใจ มันไม่ใช่แค่การรอให้เราพูด แต่มันคือการสร้างความไว้วางใจ สร้างความสัมพันธ์ และทำให้เราค้นพบ ‘จุดเจ็บ’ ของลูกค้าที่คนอื่นอาจจะมองข้าม”
“แล้วเมื่อเราเข้าใจจุดเจ็บนั้นแล้ว เราถึงจะสามารถเสนอ ‘ยา’ ที่ถูกต้อง และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราคือคนที่ใช่สำหรับเขาจริงๆ”
“Framework ในวันนี้คือ ‘การฟังเพื่อเข้าใจ’ แทนที่จะ ‘พูดเพื่อขาย’” เอกภพสรุป
“ลองกลับไปทบทวนการประชุมครั้งล่าสุดของน้องดูนะ ว่าน้องพูดไปกี่เปอร์เซ็นต์ แล้วลูกค้าพูดไปกี่เปอร์เซ็นต์ และน้องได้ ‘ฟัง’ อะไรจริงๆ จากสิ่งที่เขาพูดบ้าง”
“แล้วคราวหน้า ลองให้ความสำคัญกับการ ‘ฟัง’ ให้มากขึ้น แล้วดูว่าผลลัพธ์จะเปลี่ยนไปอย่างไร”
“เรื่องนี้มันละเอียดอ่อนนะครับ ไม่ใช่แค่เรื่องของการตลาด แต่เป็นเรื่องของ ‘ความสัมพันธ์’ ระหว่างธุรกิจที่ต้องอาศัยความเข้าใจอย่างแท้จริง” กวินพยักหน้าอย่างครุ่นคิด
“ผมจะลองทำตามที่พี่เอกแนะนำดูนะครับ”
“ดีมากน้อง แล้วเราค่อยมาคุยกันอีกที” เอกภพยิ้มให้
“คืนนี้ดื่มให้สบายใจก่อน พรุ่งนี้ค่อยว่ากันต่อ” เขาพูดทิ้งท้าย
“ผมว่าคืนนี้ผมกลับไปทบทวนสคริปต์การประชุมที่ผ่านมาดีกว่าครับ” กวินพูดพลางหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา
“ไม่ต้องรีบขนาดนั้นก็ได้” เอกภพหัวเราะ
“วันนี้น้องได้ ‘แก่น’ สำคัญไปแล้ว ส่วนรายละเอียดค่อยๆ ทำไป”
“แต่ผมอยากรีบแก้ไขให้เร็วที่สุดครับ” กวินยืนยัน
“ก็ได้ๆ แล้วแต่เลย” เอกภพกล่าว
“แต่จำไว้นะ การแก้ปัญหาที่ต้นเหตุสำคัญกว่าการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ”
“ครับพี่” กวินตอบรับ
“ผมจะลองโฟกัสที่การฟังให้มากขึ้นจริงๆ จังๆ”
“ดีแล้ว” เอกภพพยักหน้า
“แล้วเจอกันใหม่นะ”
“ครับพี่ ขอบคุณมากครับ”
กวินกล่าวลาแล้วรีบเดินออกจากร้านไป ทิ้งให้อเอกภพจิบวิสกี้ต่ออย่างอารมณ์ดี เขาเห็นประกายตาของกวินที่เปลี่ยนไปเล็กน้อย นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าเด็กหนุ่มคนนี้พร้อมที่จะเรียนรู้และเติบโตจริงๆ
“สงสัยว่าไอ้แก่นที่ว่านี่มันคืออะไรกันแน่” กวินคิดในใจขณะเดินออกมาจากบาร์
“การฟังเพื่อเข้าใจ… มันฟังดูง่าย แต่ทำไมผมถึงไม่เคยทำมาก่อนเลยนะ” เขาครุ่นคิดถึงคำพูดของเอกภพ
“หรือว่าที่ผ่านมาผมเอาแต่พยายามจะ ‘ขาย’ ตัวเอง จนลืมไปว่าลูกค้าต้องการ ‘คน’ ที่เข้าใจเขาจริงๆ” เขาหยุดเดิน มองไปยังกลุ่มคนที่กำลังเดินสวนกันไปมา
“ทุกคนต่างก็มีเรื่องราวของตัวเอง มีปัญหาของตัวเองที่อยากจะให้ใครสักคนรับฟัง”
“บางที… ความได้เปรียบที่แท้จริง อาจจะไม่ได้มาจากการมีกลยุทธ์ที่ซับซ้อนที่สุด แต่มาจากการที่เรา ‘ได้ยิน’ และ ‘เข้าใจ’ สิ่งที่คนอื่นต้องการมากที่สุดต่างหาก”
กวินเริ่มมองเห็นภาพบางอย่างรางๆ มันยังไม่ชัดเจน แต่เขาก็รู้สึกตื่นเต้นกับความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่กำลังจะตามมา
